KLACHTENPROCEDURE

Wij bieden u graag de beste producten en service. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent over een product, dienst of hoe wij u aanspreken. Daarvoor kunt u bij ons een klacht indienen. Wij lossen het probleem dan graag met u op. U leest hieronder wat wij met uw klacht doen en wat u verder van ons mag verwachten bij de afhandeling van uw klacht.

Wat is een klacht?

Een klacht is een duidelijke, liefst schriftelijke uiting van ongenoegen over de gang van zaken bij BOVAG Verzekeringen die u als niet-klantvriendelijk ervaart of hebt ervaren. U kunt bijvoorbeeld een klacht hebben over onze producten of onze dienstverlening. Denk aan onze bereikbaarheid of de afhandeling van een incasso.

Heeft u een klacht?

Laat het ons weten. Dan kunnen wij onze dienstverlening verbeteren. Hoe en wanneer dient u een klacht in? U kunt uw klacht tot twaalf maanden na het ontstaan van de klacht indienen. U doet dat per brief, fax of e-mail aan BOVAG Verzekeringen. In eerste instantie kunt uw klacht richten aan onze afdeling Service. Bekijk hier de reactietermijnen.

Stuur uw klacht naar:

BOVAG Autoverzekering
Afdeling Service
Antwoordnummer 1414
6500 VD Nijmegen (Geen postzegel nodig)

e-mail: bovag.service@bovemij.nl
Fax: (024) 366 55 00

Afhandeling van klachten

Een klacht wordt beoordeeld en afgehandeld door de verantwoordelijk teammanager. De teammanager stemt klachten ook altijd af met een deskundige medewerker. Binnen twee weken na de melding ontvangt u van ons een brief met daarin de reactie van BOVAG Verzekeringen op uw klacht. Hierin staan de eventueel gemaakte afspraken of toezeggingen, en/of wordt een beslissing nader toegelicht. Mochten we binnen die termijn nog geen standpunt kunnen bepalen, bijvoorbeeld omdat de klacht complex is, dan laten we u weten wanneer u wel een inhoudelijk antwoord kunt verwachten. Bij een complexe klacht zijn wij verplicht uiterlijk binnen twaalf weken na ontvangst van uw klacht te reageren. Om sneller te kunnen reageren op uw klacht, of omdat aanvullende informatie nodig is, kan het ook zijn dat wij u bellen. Afspraken die in dit gesprek worden gemaakt, worden naderhand altijd schriftelijk bevestigd. Wij registreren de volgende gegevens van een klacht:

• Polis- of schadenummer
• Ontvangstdatum van brief, fax, e-mail
• Afhandeldatum en doorlooptijd
• Afdeling die klacht afhandelt
• Soort product
• Naam van de klachtbehandelaar
• Korte inhoud van de klacht

Directieklacht

Bent u het niet eens met de afhandeling of met de oplossing van uw klacht? Dan kunt u de klacht ook richten aan de directie. Directieklachten kunnen uitsluitend schriftelijk, bij voorkeur per brief, worden gemeld. Stuur uw directieklacht naar:

BOVAG Autoverzekering
T.a.v. Directie
Antwoordnummer 1414
6500 VD Nijmegen (Geen postzegel nodig)

Deze klachten worden door de directie van BOVAG Verzekeringen beoordeeld. Na het indienen van een directieklacht ontvangt u altijd een ontvangstbevestiging. Vervolgens ontvangt u binnen twee weken na ontvangst van uw melding een brief met daarin de reactie van de directie van BOVAG Verzekeringen op uw klacht. Hierin staan de eventueel gemaakte afspraken of toezeggingen, en/of wordt een beslissing nader toegelicht.

Wat kunt u doen als wij uw klacht ongegrond verklaren?

Als wij uw klacht ongegrond verklaren, kan het zijn dat u het niet eens bent met onze beslissing. U heeft dan een aantal mogelijkheden. Voor een klacht over financiële producten kunt u zich richten tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Binnen dit Klachteninstituut werken de Ombudsman en de Geschillencommissie. Eerst probeert de Ombudsman met bemiddeling een oplossing te vinden. Lukt dit niet, of gedeeltelijk, dan kunt u de Geschillencommissie vragen om te oordelen over de klacht. Het adres is:

Kifid
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel: 0900 355 22 48
Website: http://www.kifid.nl

U kunt uw klacht ook direct online bij KIFID indienen.
Let op: het Kifid neemt u klacht alleen in behandeling als uw klacht eerst bij ons is behandeld!

Een klacht kunt u ook voorleggen aan de rechter. Ook als het gaat om financiële producten of diensten.

Gedragscodes Verzekeraars

De gedragscodes klacht- en claimbehandeling en informatieverstrekking, legt een aantal voorschriften op aan verzekeraars met betrekking tot de klachtenprocedures. In onderstaande documenten leest u daar meer over:

Gedragscode Klachtbehandeling 2020
Gedragscode Claimbehandeling 2020
Gedragscode Informatieverstrekking 2020

Klachtenrapportage in cijfers

Bent u benieuwd naar klachtencijfers? Kijk dan eens naar onze klachtenrapportage: download de pdf