KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2014

BOVAG Verzekeringen wil al haar klanten een uitstekende service bieden. Om onze dienstverlening voortdurend te kunnen verbeteren, horen wij daarom graag hoe klanten onze dienstverlening ervaren. Om die reden is in januari 2014 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dankzij de uitkomsten hiervan weten we waar klanten tevreden over zijn, maar hebben we ook een beter inzicht in wat er moet verbeteren. Graag maken wij u via deze weg deelgenoot van de resultaten.

Over het onderzoek

In totaal hebben 13.849 klanten per e-mail een uitnodiging ontvangen met het verzoek om online feedback te geven over de dienstverlening van BOVAG Verzekeringen. Hiervan hebben uiteindelijk 3.033 klanten (21,9%) feedback gegeven, waarvoor wij zeer dankbaar zijn.

Algemene waardering

Gemiddeld geven de klanten een 7,7 voor onze dienstverlening. Hiervan geeft 63% een 8 of hoger, terwijl minder dan 5% een score onder de 6 geeft. BOVAG Verzekeringen onderscheidt zich volgens de klanten voornamelijk vanwege de prijs, de kwaliteit en via de BOVAG Autobedrijven.

Onze medewerkers

BOVAG Verzekeringen vindt het erg belangrijk dat klanten goed te woord worden gestaan. Wij zijn daarom blij dat klanten tevreden zijn over onze medewerkers. In totaal gaf 88% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers, terwijl gemiddeld maar 2% hier negatief over was.

Klachtafhandeling

Van de respondenten heeft 3% aangegeven een klacht ingediend te hebben in het afgelopen jaar. De afhandeling van klachten wordt beoordeeld met een 6,3. Dit cijfer vinden wij te laag. We gaan er komend jaar daarom hard aan werken om de klachtafhandeling te verbeteren.

Bekijk de pagina klachten voor meer informatie over onze klachtenafhandeling.

Schadeafhandeling

Over het algemeen zijn onze klanten zeer tevreden over het gemak waarmee een schade gemeld kan worden: slechts 3% geeft hier een onvoldoende. Ook de algehele afhandeling wordt goed beoordeeld, maar hierbij is ons wel duidelijk geworden dat klanten behoefte hebben aan een (nog) snellere afwikkeling. Om die reden heeft BOVAG Verzekeringen in de eerste maanden van 2014 geïnvesteerd in het versnellen van dit proces. Tot onze vreugde hebben inmiddels al meerdere klanten laten weten dat ze erg te spreken zijn over de snelle afwikkeling.

Telefonische bereikbaarheid

Het is vervelend om bij een bedrijf in de wacht te staan. Om dit zoveel mogelijk te voorkomen is bereikbaarheid bij BOVAG Verzekeringen vanaf het begin een van de speerpunten geweest. Zo bellen wij een consument altijd terug wanneer deze onverhoopt geen medewerker aan de lijn krijgt. Dat er veel aandacht wordt besteed aan onze bereikbaarheid blijkt ook uit het onderzoek, want ruim 96% van de respondenten is hier positief over.

Reactie op het onderzoek

Uit het onderzoek komen punten naar voren waar we volgend jaar graag beter op willen scoren. Bijvoorbeeld op een nog snellere schade afwikkeling en klachtafhandeling. Punten die uitstekend beoordeeld zijn, willen we op dit peil houden of zelfs verder verhogen. Zoals de vriendelijkheid en deskundigheid van onze medewerkers, het gemak waarmee schade kan worden gemeld en onze snelle service. Want we zijn pas tevreden als 100% van onze klanten dat ook is.