Klachtenprocedure

Procedure

Wij bieden je graag de beste producten en service. Toch kan het zijn dat je niet tevreden bent over een product, dienst of hoe we je aanspreken. Daarvoor kun je bij ons een klacht indienen. We lossen het probleem dan graag met je op. Hieronder lees je wat we met je klacht doen en wat je verder van ons mag verwachten bij de afhandeling van je klacht.

Klacht

Een klacht is een duidelijke uiting van ongenoegen over de gang van zaken bij BOVAG Verzekeringen, zoals onze producten, dienstverlening, bereikbaarheid of incasso-afhandeling. Laat het ons weten, zodat we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Je kunt je klacht tot twaalf maanden na het ontstaan indienen per brief  of e-mail aan onze afdeling Service. Binnen 14 dagen ontvang je een antwoord.

Stuur je klacht naar: 

BOVAG Autoverzekering
Afdeling Service
Antwoordnummer 1414
6500 VD Nijmegen (Geen postzegel nodig)

E-mail: bovag.service@bovemij.nl

Afhandeling van klachten 

Een klacht wordt beoordeeld en afgehandeld door de verantwoordelijke teammanager. De teammanager stemt klachten ook altijd af met een deskundige medewerker. Binnen twee weken na de melding ontvang je van ons een brief met daarin de reactie van BOVAG Verzekeringen op je klacht. Hierin staan de eventueel gemaakte afspraken of toezeggingen, en/of wordt een beslissing nader toegelicht. Mochten we binnen die termijn nog geen standpunt kunnen bepalen, bijvoorbeeld omdat de klacht complex is, dan laten we je weten wanneer je wel een inhoudelijk antwoord kunt verwachten. Bij een complexe klacht zijn wij verplicht uiterlijk binnen twaalf weken na ontvangst van je klacht te reageren. Om sneller te kunnen reageren op je klacht, of omdat aanvullende informatie nodig is, kan het ook zijn dat we je bellen. Afspraken die in dit gesprek worden gemaakt, worden naderhand altijd schriftelijk bevestigd. Wij registreren de volgende gegevens van een klacht:

• Polis- of schadenummer
• Ontvangstdatum van brief, fax, e-mail
• Afhandeldatum en doorlooptijd
• Afdeling die klacht afhandelt
• Soort product
• Naam van de klachtbehandelaar
• Korte inhoud van de klacht

Directieklacht

Ben je het niet eens met de afhandeling of met de oplossing van je klacht? Dan kun je de klacht ook richten aan de directie. Directieklachten kunnen uitsluitend schriftelijk, bij voorkeur per brief, worden gemeld. Stuur je directieklacht naar:

BOVAG Autoverzekering
T.a.v. Directie
Antwoordnummer 1414
6500 VD Nijmegen (Geen postzegel nodig)

Deze klachten worden door de directie van BOVAG Verzekeringen beoordeeld. Na het indienen van een directieklacht ontvang je altijd een ontvangstbevestiging. Vervolgens ontvang je binnen twee weken na ontvangst van je melding een brief met daarin de reactie van de directie van BOVAG Verzekeringen op je klacht. Hierin staan de eventueel gemaakte afspraken of toezeggingen, en/of wordt een beslissing nader toegelicht.

Wat kun je doen als wij je klacht ongegrond verklaren?

 Als wij je klacht ongegrond verklaren, kan het zijn dat je het niet eens bent met onze beslissing. Je hebt dan een aantal mogelijkheden. Voor een klacht over financiële producten kun je je richten tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Binnen dit Klachteninstituut werken de Ombudsman en de Geschillencommissie. Eerst probeert de Ombudsman met bemiddeling een oplossing te vinden. Lukt dit niet, of gedeeltelijk, dan kun je de Geschillencommissie vragen om te oordelen over de klacht. Het adres is:

KiFiD
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel: 0900 355 22 48
Website: www.kifid.nl

Je kunt je klacht ook direct online bij KiFiD indienen. Let op: het KiFiD neemt je klacht alleen in behandeling als je klacht eerst bij ons is behandeld!

Een klacht kun je ook voorleggen aan de rechter, ook als het gaat om financiële producten of diensten.

Gedragscodes Verzekeraars 

De gedragscodes klacht- en claimbehandeling en informatieverstrekking leggen een aantal voorschriften op aan verzekeraars met betrekking tot de klachtenprocedures. Bekijk hieronder de gedragscodes.